Du hast eine Nachricht geschickt und eine Antwort bekommen. Eine, bei der jemand wirklich gelesen hat, was du geschrieben hast, kurz nachgedacht und zur Sache geantwortet hat. Keine automatische „Vielen Dank für deine Nachricht, deine Anfrage ist eingegangen und wird innerhalb von 3–5 Werktagen bearbeitet“-Textwand. Keine Ticketnummer, die in einem schwarzen Loch verschwindet.
Wir wissen. Das ist seltsam. Willkommen bei Valco.
14 Menschen, null Bürokratieebenen
Valco ist eine Firma mit 14 Leuten. Wir haben keine Kundenserviceabteilung, die in einem anderen Gebäude sitzt als die Produktentwicklung, die in einem anderen Land sitzt als die Geschäftsführung. Bei uns sitzen alle im selben Raum. Oder zumindest im selben Slack-Kanal.
Wenn du uns schreibst, landet deine Nachricht bei jemandem, der sich mit den Produkten auskennt. Nicht in einem ausgelagerten Callcenter in Dublin, wo ein netter Mensch ein Skript vom Bildschirm abliest und hofft, dass seine Schicht bald endet.
Das ist kein Wohltätigkeitsprojekt. Es ist einfach vernünftig. Wenn wir ein Problem mit der ersten Nachricht lösen, sparen wir unsere eigene Zeit. Zeit, die wir für den Bau des Todessterns und zum Bezahlen von Henris Reparaturrechnung für seinen neuen Alfa Romeo brauchen.
Warum antworten große Unternehmen nicht?
Weil sie es nicht können. Wenn du Dutzende Millionen Kopfhörer pro Jahr verkaufst, ist jeder Kontakt mit dem Kundenservice ein Kostenfaktor. Den optimiert man. Automatisiert ihn. Versteckt die Telefonnummer hinter fünf Menüs. Setzt einen Bot davor und hofft, dass der Kunde aufgibt.
Wir verkaufen davon nur einen Bruchteil. Aber jeder Kunde ist uns wirklich wichtig – nicht im Marketing-Slogan-Sinn, sondern in dem Sinne, dass wenn du nicht bei uns kaufst, die Ohrenversicherung von Jasse unbezahlt bleibt.
Was unser Kundenservice wirklich macht
Im Wesentlichen drei Dinge:
- Löst Probleme. Kopfhörer verbinden sich nicht? Finden wir heraus, warum. Meist ist es eine Kleinigkeit. Polster abgegangen? Wir erklären, wie man es wieder einklickt. Gerät kaputt? Jasse und das restliche Serviceteam reparieren es in Kajaani.
- Beantwortet Fragen ehrlich. „Ist euer ANC besser als das von Sony?“ Ist es nicht. Aber die Klangqualität ist es, und unsere Kopfhörer lassen sich reparieren. Wir sagen offen, worin wir gut sind und worin nicht.
- Gesteht Fehler ein. Wenn wir Mist bauen, sagen wir das. Kein Drumherumreden, kein Fingerzeigen auf Posti (außer wenn es Postis Schuld ist – dann schon).
Auf den Händen zu sitzen ist Valcos größte Sünde. Wenn du ein Problem hast, wollen wir es schneller aus der Welt schaffen als du.
Wie du uns erreichst
Per E-Mail: info@valco.fi. Wir antworten werktags, meistens noch am selben Tag. Manchmal schneller, manchmal langsamer – hängt davon ab, ob Henri schon wieder seinen Alfa warten lässt.
Du kannst auch diese Support-Seite durchsuchen. Wir haben hier Antworten auf die häufigsten Fragen geschrieben, damit du nicht auf unsere Antwort warten musst.
Und wenn du von uns eine Antwort bekommst, die sich so anfühlt, als hätte sie ein echter Mensch geschrieben – liegt das daran, dass ein echter Mensch sie geschrieben hat. Oder zumindest jemand, der sein Bestes gibt. Danke, dass du unseren Betrieb finanzierst. Der Todesstern baut sich nicht von selbst.